Quand vous créez une location au comptoir avec un paiement par carte, Stortech vous redirige vers Stripe pour enregistrer la carte du client. Si cette étape n'est jamais terminée, parce que le client n'a pas sa carte sur lui, parce que la fenêtre est fermée ou parce que vous êtes interrompu, la réservation reste incomplète : elle n'a ni carte enregistrée, ni facturation, ni bail, mais elle retient toujours l'unité. L'unité disparaît donc de celles que vous pouvez louer.
Vous pouvez annuler cette réservation vous-même, depuis sa fiche, et remettre l'unité en location immédiatement.
À qui s'adresse cet article
Il faut le rôle Propriétaire ou Gestionnaire. Un utilisateur avec le rôle Employé ne voit pas l'encadré : demandez à un Propriétaire ou à un Gestionnaire de votre équipe de faire l'annulation.
Reconnaître une réservation incomplète
Sur la fiche de la réservation, un encadré Réservation incomplète apparaît au-dessus du résumé : « Le paiement n'a jamais été configuré, mais la réservation retient toujours l'unité. Annulez-la pour remettre l'unité en location. »
L'encadré Réservation incomplète s'affiche au-dessus du résumé, avec le bouton Annuler la réservation.
Cet encadré n'apparaît que sur une location créée au comptoir avec paiement par carte dont la page Stripe n'a jamais été complétée. Il n'apparaît pas sur une location en paiement hors-ligne, pas sur une invitation de prélèvement préautorisé en attente (celle-ci a son propre bouton de renvoi), et pas sur une réservation venue de la boutique en ligne.
Annuler la réservation incomplète
Étape 1.
Ouvrez la fiche de la réservation, depuis Locations ou depuis l'unité concernée.
Étape 2.
Dans l'encadré Réservation incomplète, cliquez sur Annuler la réservation.
Étape 3.
La fenêtre Annuler la réservation incomplète s'ouvre et affiche Vérification en cours... : Stortech vérifie l'état du paiement directement auprès de Stripe avant de proposer quoi que ce soit.
Étape 4.
Lisez ce qui va se passer. La fenêtre annonce que la réservation sera annulée, que l'unité redeviendra disponible à la location, et qu'aucun montant n'a été facturé, donc qu'il n'y a rien à rembourser. Une ligne de plus, « Le lien de paiement encore ouvert sera fermé. », s'ajoute seulement si le lien de paiement est toujours actif : s'il a déjà expiré de lui-même, il n'y a rien à fermer et la ligne n'apparaît pas.
La fenêtre après la vérification auprès de Stripe. Ici le lien de paiement avait déjà expiré, donc la ligne à son sujet ne s'affiche pas.
Étape 5.
Au besoin, saisissez une raison (par exemple « le client n'avait pas sa carte »). Le champ est optionnel et la raison est conservée dans l'historique de la réservation.
Étape 6.
Cliquez sur Annuler la réservation. Le bouton affiche Annulation..., puis un message confirme : « Réservation annulée. L'unité est de nouveau disponible. »
Pour fermer sans rien changer, cliquez sur Retour.
Ce qui se passe automatiquement
La réservation passe au statut annulé et l'unité redevient Disponible : elle peut être relouée tout de suite. Le lien de paiement Stripe encore ouvert est fermé, ce qui l'empêche d'être complété plus tard et de réactiver une réservation que vous venez d'annuler. Une entrée est ajoutée à l'historique de la réservation, avec la raison saisie s'il y en a une.
Il n'y a rien à rembourser : sur ce type de réservation, aucune carte n'a jamais été enregistrée et aucun montant n'a été prélevé.
Quand l'annulation est refusée
Si la vérification auprès de Stripe montre que la réservation n'est pas un abandon, la fenêtre affiche Cette réservation ne peut pas être annulée ainsi suivi de la raison, et le bouton de confirmation n'apparaît pas. Les raisons les plus courantes :
« La session de paiement a été complétée » ou « Une méthode de paiement a déjà été enregistrée depuis cette session ». — La carte a bel et bien été enregistrée : la location est réelle. Si le client se désiste avant le début, passez par Annuler une réservation avant le début de la location. Si la location a commencé, passez par Planifier un départ.
« Cette réservation a déjà un abonnement Stripe actif », « un échéancier de facturation », « un contrat signé » ou « des factures réelles ». — La location est en place. Même chose : annulation avant le début, ou départ si elle a commencé.
« Cette réservation a une invitation de débit préautorisé en attente ». — Ce n'est pas un paiement par carte abandonné, mais une invitation qui attend les coordonnées bancaires du client. Renvoyez-la depuis la fiche de la réservation. Voir Prélèvement préautorisé (ACSS / PAD).
« L'accès aux portes a déjà été configuré pour cette réservation. Contactez le support avant d'annuler. » — Le client a déjà un code d'accès actif sur cette réservation. Écrivez-nous avant d'annuler, pour qu'on retire l'accès proprement en même temps.
« La session de paiement n'a pas pu être vérifiée auprès de Stripe ». — La vérification n'a pas abouti. Réessayez dans quelques minutes ; rien n'a été modifié.
Problèmes fréquents
Je ne vois pas l'encadré Réservation incomplète.
À vérifier : avez-vous le rôle Propriétaire ou Gestionnaire ? La réservation a-t-elle été créée au comptoir avec un paiement par carte ?
À faire : demandez à un Propriétaire ou un Gestionnaire. Si la réservation n'est pas de ce type, ce n'est pas le bon flux : voir Annuler une réservation avant le début de la location.
La réservation est annulée, mais l'unité n'est pas redevenue disponible.
À vérifier : le message affiché après l'annulation. « L'unité reste retenue par une autre réservation active » signifie qu'une autre location occupe déjà cette unité.
À faire : ouvrez Unités et vérifiez le statut de l'unité ainsi que la réservation qui la retient.
Le client revient avec sa carte après l'annulation.
À vérifier : l'unité est-elle de nouveau disponible ?
À faire : créez une nouvelle location. Voir Créer une location manuelle.
Questions courantes
Le client a-t-il été facturé ? — Non. Une réservation incomplète n'a jamais eu de carte enregistrée : rien n'a été prélevé et il n'y a rien à rembourser.
Quelle différence avec « Annuler une réservation avant le début de la location » ? — Ce flux-là s'applique quand la carte a été enregistrée et qu'un prélèvement est déjà planifié pour plus tard. Ici, le paiement n'a jamais été configuré : il n'y a ni carte ni prélèvement à annuler, seulement une unité à libérer.
Puis-je annuler ainsi une location déjà commencée ? — Non. L'encadré n'apparaît pas sur une location active. Utilisez Planifier un départ.
Le lien de paiement envoyé au client reste-t-il utilisable ? — Non. S'il est encore actif, il est fermé au moment de l'annulation, pour qu'il ne puisse pas réactiver la réservation plus tard. S'il a déjà expiré de lui-même, il était déjà inutilisable.
Puis-je revenir en arrière après l'annulation ? — Reprendre une réservation annulée n'est pas prévu. Créez une nouvelle location : l'unité est de nouveau disponible.
Est-ce que je dois faire quelque chose dans Stripe ? — Non. Stortech ferme lui-même la session de paiement restée ouverte.