Quand un client n'arrive pas à se connecter à son portail ou ne reçoit pas son lien de connexion, c'est l'un des problèmes de support les plus fréquents, surtout au moment du basculement où beaucoup de clients essaient le portail pour la première fois. Cet article vous guide pour diagnostiquer la cause et envoyer le bon courriel pour débloquer le client.
À qui s'adresse cet article
Le diagnostic d'un problème de connexion se fait à partir de la fiche du client, dans l'onglet Activité et l'onglet Détails. Tous les rôles peuvent consulter. Renvoyer un lien depuis la fiche nécessite typiquement le rôle Propriétaire ou Gestionnaire.
Diagnostiquer un problème de connexion
Étape 1.
Ouvrez la fiche du client et regardez la section Compte, à droite. Si le client a déjà un compte de portail, le bouton affiche Renvoyer le lien du portail — cliquez dessus pour envoyer un nouveau lien immédiatement, sans étape de confirmation. Si le client n'a jamais eu de compte, le bouton affiche plutôt Envoyer l'invitation au portail : cliquer dessus crée le compte et envoie le premier lien du même coup.
Étape 2.
Cliquez sur Renvoyer le lien du portail (ou Envoyer l'invitation au portail). Un message de confirmation apparaît aussitôt et le courriel part sans autre validation à faire.
Étape 3.
Vérifiez l'adresse courriel utilisée. Dans Détails → Informations de contact, comparez le champ Courriel avec l'adresse que le client dit utiliser pour se connecter. Une adresse différente ou mal orthographiée est la cause la plus fréquente d'un lien qui « n'arrive jamais ». Si elle est fausse, corrigez-la (bouton Modifier) puis renvoyez un lien.
Étape 4.
Confirmez que l'envoi a bien eu lieu. Dans l'onglet Activité de la fiche, une entrée Invitation au portail client envoyée apparaît immédiatement après le clic, avec un lien Voir l'aperçu pour revoir le courriel exact qui a été envoyé.
Étape 5.
Si l'entrée d'activité existe mais que le client dit n'avoir rien reçu, demandez-lui de vérifier son dossier Pourriels / Indésirables, de chercher l'expéditeur (votre marque ou un domaine Stortech), et de vérifier s'il a un filtre courriel actif.
Étape 6.
Rappelez au client les deux règles du lien magique : il expire après 60 minutes et il est à usage unique. S'il clique un vieux lien ou un lien déjà utilisé, il verra une page d'erreur — demandez-lui simplement de redemander un lien depuis la page de connexion du portail.
Étape 7.
Si le client a demandé plusieurs liens coup sur coup, le portail peut appliquer une limite de taux. C'est rare en pratique — le client doit alors attendre quelques minutes avant de redemander.
Cas particuliers
Client avec deux comptes
Un client peut avoir créé plusieurs comptes en utilisant des courriels différents (par exemple courriel professionnel vs personnel). Chaque adresse correspond à un compte distinct dans le portail. Vérifiez les comptes liés à chaque adresse via la liste Contacts. Si le client veut tout consolider sous une seule adresse, contactez le support.
Client avec plusieurs succursales
Le portail est par-vitrine : un même courriel peut être rattaché à des locations dans plusieurs succursales si elles partagent la même vitrine, et le portail affiche alors toutes les locations. Un client d'une vitrine ne peut toutefois pas se connecter sur une autre vitrine — vérifiez avec lui l'URL exacte qu'il utilise et renvoyez-la au besoin.
Inscription en ligne avec un courriel déjà pris
Un client existant qui tente une nouvelle inscription en ligne avec un courriel déjà utilisé voit une erreur de conflit au lieu d'un lien magique inline — c'est une limitation connue. Dirigez-le vers la page de connexion du portail : il pourra y saisir son courriel et cliquer sur Envoyer le lien de connexion pour récupérer son accès.
Le client cherche un mot de passe
Stortech n'utilise plus de mot de passe : la connexion se fait uniquement par lien magique. Expliquez au client que c'est plus sécuritaire et qu'il n'y a rien à mémoriser.
Actions sûres (sans approbation préalable)
Renvoyer le lien du portail depuis la fiche client autant de fois que nécessaire (limité côté serveur si trop fréquent). Mettre à jour l'adresse courriel sur la fiche client si le client en a changé. Expliquer au client le délai d'expiration (60 minutes) et la règle d'usage unique.
Actions qui requièrent une approbation
Réinitialiser un compte (suppression et recréation) — passe par le support. Fusionner deux comptes si le client en a accidentellement créé deux — passe par le support. Modifier l'adresse courriel pour reprendre un compte d'un client différent — risque de fuite de données, passe par le support.
Quoi ne pas dire au client
Pour éviter l'énumération de comptes (un attaquant qui devine si une adresse existe), ne confirmez jamais et n'infirmez jamais si une adresse précise existe dans Stortech. Dites toujours « si une adresse correspond, un courriel sera envoyé » plutôt que « votre adresse n'existe pas chez nous ». Cette règle s'applique aux conversations écrites, par téléphone, et dans les réponses automatiques.
Problèmes fréquents
Le client n'a jamais reçu de lien.
À vérifier : une entrée Invitation au portail client envoyée existe-t-elle dans l'onglet Activité ? L'adresse sur la fiche est-elle correcte ?
À faire : cliquez sur Renvoyer le lien du portail depuis la fiche client.
Le client reçoit le lien mais clique trop tard.
À vérifier : le lien expire après 60 minutes.
À faire : demandez-lui de redemander un nouveau lien depuis la page de connexion du portail.
Le client clique un vieux lien déjà utilisé.
À vérifier : les liens magiques sont à usage unique.
À faire : demandez-lui de redemander un lien.
Le client est sur la mauvaise vitrine.
À vérifier : demandez-lui l'URL exacte qu'il utilise.
À faire : renvoyez-lui le bon URL de sa vitrine.
Le client tente de s'inscrire en ligne et obtient une erreur de conflit.
À vérifier : c'est une limitation connue quand un compte existe déjà pour ce courriel.
À faire : dirigez le client vers la page de connexion du portail pour utiliser le lien magique.
Le client a changé d'adresse courriel et veut son ancien compte.
À vérifier : la fiche client reflète-t-elle la nouvelle adresse ?
À faire : modifiez l'adresse sur la fiche puis renvoyez un lien après la modification.
Questions courantes
Le client n'a pas reçu son lien de connexion. Que faire ? Sur la fiche du client, cliquez sur Renvoyer le lien du portail. Si le bouton affiche plutôt Envoyer l'invitation au portail, c'est que le client n'a pas encore de compte : le clic en créera un et enverra le premier lien.
Le client clique le lien et obtient « Lien expiré ». Pourquoi ? Les liens magiques expirent après 60 minutes et sont à usage unique. Demandez au client de redemander un lien depuis la page de connexion.
Le client a un compte mais ne se rappelle pas l'avoir créé. Est-ce possible ? Oui. Un compte de portail est créé automatiquement quand le client complète une inscription en ligne via la vitrine, ou manuellement au premier clic sur Envoyer l'invitation au portail. Le compte existe même s'il n'a jamais reçu de lien.
Le client a deux courriels et ne sait pas lequel utiliser. Que faire ? Chaque adresse courriel correspond à un compte distinct dans le portail. Vérifiez la fiche du client pour voir l'adresse enregistrée. Si le client veut tout consolider sous une seule adresse, contactez le support.
Le client est sur la mauvaise vitrine. Que faire ? Le portail est par-vitrine. Un client d'une vitrine ne peut pas se connecter sur une autre vitrine. Renvoyez-lui l'URL exacte de sa vitrine.
Le client tente de s'inscrire en ligne avec un courriel déjà pris et voit une erreur de conflit. Comment l'aider ? Dirigez-le vers la page de connexion du portail. Il pourra y demander un lien magique pour récupérer son accès.
Le client demande un mot de passe. Comment faire ? Stortech n'utilise plus de mot de passe. La connexion se fait uniquement par lien magique. Expliquez au client que c'est plus sécuritaire et qu'il n'y a rien à mémoriser.