Quand un client n'arrive pas à se connecter à son portail ou ne reçoit pas son lien de connexion, c'est l'un des problèmes de support les plus fréquents, surtout au moment du basculement où beaucoup de clients essaient le portail pour la première fois. Cet article vous guide pour diagnostiquer la cause et envoyer le bon courriel pour débloquer le client.
Questions courantes
Le client n'a pas reçu son lien de connexion. Que faire ? — Sur la fiche du client, cliquez sur Renvoyer le lien du portail. Si le bouton n'existe pas, vérifiez d'abord que l'adresse courriel sur la fiche est la bonne.
Le client clique le lien et obtient « Lien expiré ». Pourquoi ? — Les liens magiques expirent après 60 minutes et sont à usage unique. Demandez au client de redemander un lien depuis la page de connexion.
Le client a un compte mais ne se rappelle pas l'avoir créé. Est-ce possible ? — Oui. Un compte de portail est créé automatiquement quand le client complète une inscription en ligne via la vitrine. Le compte existe même s'il n'a jamais reçu de lien.
Le client a deux courriels et ne sait pas lequel utiliser. Que faire ? — Chaque adresse courriel = un compte distinct dans le portail. Vérifiez la fiche du client pour voir l'adresse enregistrée. Si le client veut tout consolider sous une seule adresse, contactez le support.
Le client est sur la mauvaise vitrine. Que faire ? — Le portail est par-vitrine. Un client d'une vitrine ne peut pas se connecter sur une autre vitrine. Renvoyez-lui l'URL exacte de sa vitrine.
Le client tente de s'inscrire en ligne avec un courriel déjà pris et voit une erreur de conflit. Comment l'aider ? — Dirigez-le vers la page de connexion du portail. Il pourra y demander un lien magique pour récupérer son accès.
Le client demande un mot de passe. Comment faire ? — Stortech n'utilise plus de mot de passe. La connexion se fait uniquement par lien magique. Expliquez au client que c'est plus sécuritaire et qu'il n'y a rien à mémoriser.
À qui s'adresse cet article
Le diagnostic d'un problème de connexion accède à la fiche du client, à l'onglet Courriels de la succursale, et à l'envoi d'un lien de portail. Tous les rôles peuvent consulter. Le renvoi d'un lien depuis la fiche nécessite typiquement le rôle Propriétaire ou Gestionnaire.
Diagnostiquer un problème de connexion
Étape 1 — Le client a-t-il un compte ?
Un compte de portail est créé :
automatiquement quand un client complète une inscription en ligne via la vitrine ;
manuellement quand vous cliquez sur Renvoyer le lien du portail sur sa fiche (le compte est créé au passage si requis).
Ouvrez la fiche du client.
Section Compte : vérifiez la présence du bouton Renvoyer le lien du portail.
Si le client n'a jamais reçu de lien, cliquez sur Renvoyer le lien du portail pour créer le compte et envoyer le courriel.
Étape 2 — L'adresse courriel est-elle correcte ?
Sur la fiche du client, vérifiez le champ Courriel dans Informations de contact.
Comparez avec l'adresse que le client utilise pour se connecter.
Si différente, modifiez la fiche puis renvoyez un lien.
Étape 3 — Le lien a-t-il bien été envoyé ?
Allez dans l'onglet Courriels de la succursale.
Filtrez ou recherchez par l'adresse du client.
Vérifiez qu'un courriel portail / lien magique a été envoyé et son statut (Livré ou Échec).
Si Échec, l'adresse courriel est probablement invalide ou a marqué Stortech comme spam.
Étape 4 — Le client trouve-t-il le courriel ?
Demandez au client :
de vérifier son dossier Pourriels / Indésirables ;
de chercher l'expéditeur (typiquement votre marque ou un domaine Stortech) ;
de vérifier s'il a un filtre courriel qui redirige les messages.
Étape 5 — Le lien est-il toujours valide ?
Un lien magique expire après 60 minutes.
Un lien magique est à usage unique — s'il a déjà été cliqué, il ne peut plus être utilisé.
Si le client clique un vieux lien, il verra une page d'erreur. Demandez-lui de redemander un lien.
Étape 6 — Limite de taux
Le portail limite le nombre de demandes de liens consécutives :
Trop de demandes successives peuvent déclencher une limite de taux.
Le client doit attendre quelques minutes avant de redemander.
C'est rare en pratique, mais possible si le client clique le bouton plusieurs fois rapidement.
Cas particuliers
Client avec deux comptes
Un client peut avoir créé plusieurs comptes en utilisant des courriels différents (par exemple courriel professionnel vs personnel). Chaque adresse = un compte distinct.
Vérifiez les comptes liés à chaque adresse via la liste Contacts.
Si le client veut tout consolider sous une seule adresse, contactez le support.
Client avec plusieurs succursales
Un même courriel peut être rattaché à des locations dans plusieurs succursales si elles partagent la même vitrine. Le portail affiche alors toutes les locations.
Si le client utilise plusieurs vitrines, il doit se connecter sur la bonne vitrine.
Vérifiez avec lui l'URL exacte qu'il utilise.
Inscription en ligne avec courriel déjà pris
Un client existant qui tente une nouvelle inscription en ligne avec un courriel déjà utilisé voit une erreur de conflit au lieu d'un lien magique inline. C'est une limitation connue.
Dirigez le client vers la page de connexion du portail.
Demandez-lui de saisir son courriel et de cliquer sur Envoyer le lien de connexion.
Actions sûres (sans approbation préalable)
Renvoyer le lien du portail depuis la fiche client autant de fois que nécessaire (limité côté serveur si trop fréquent).
Mettre à jour l'adresse courriel sur la fiche client si le client en a changé.
Expliquer le délai d'expiration (60 minutes) et la règle d'usage unique.
Actions qui requièrent une approbation
Réinitialiser un compte (suppression et recréation) — passe par le support.
Fusionner deux comptes (si le client a accidentellement créé deux comptes) — passe par le support.
Modifier l'adresse courriel pour reprendre un compte d'un client différent — risque de fuite de données, passe par le support.
Quoi NE PAS dire au client
Pour éviter l'énumération de comptes (un attaquant qui devine si une adresse existe) :
Ne confirmez pas et n'infirmez pas si une adresse précise existe dans Stortech.
Dites toujours « si une adresse correspond, un courriel sera envoyé » plutôt que « votre adresse n'existe pas chez nous ».
Cette règle s'applique aux conversations écrites, par téléphone, et dans les réponses automatiques.
Problèmes fréquents
Situation | À vérifier | Quoi faire |
Le client n'a jamais reçu de lien. Que faire ? | Quel est le statut du courriel dans Courriels ? L'adresse sur la fiche est-elle correcte ? | Cliquez sur Renvoyer le lien du portail depuis la fiche client. |
Le client reçoit le lien mais clique trop tard. Que faire ? | Le lien expire après 60 minutes. | Demandez-lui de redemander un nouveau lien. |
Le client clique un vieux lien déjà utilisé. Que faire ? | Les liens sont à usage unique. | Demandez-lui de redemander un lien. |
Le client est sur la mauvaise vitrine. Que faire ? | Demandez-lui l'URL exacte qu'il utilise. | Renvoyez-lui le bon URL. |
Le client tente de s'inscrire en ligne et obtient une erreur de conflit. Que faire ? | C'est une limitation connue. | Dirigez le client vers la page de connexion du portail pour utiliser le lien magique. |
Le client a changé d'adresse courriel et veut son ancien compte. Que faire ? | Modifiez l'adresse sur la fiche client. | Renvoyez un lien après la modification. |
Le client cherche un champ mot de passe et n'en trouve pas. Que faire ? | Stortech n'utilise plus de mot de passe. La connexion se fait uniquement par lien magique. | Expliquez-lui de saisir son courriel et cliquer sur Envoyer le lien de connexion. |