Quand une facture de location reste Ouverte ou En retard alors qu'on s'attendait à ce qu'elle soit payée, c'est qu'un paiement a échoué : carte refusée, fonds insuffisants, mandat ACSS révoqué, ou simplement un paiement préautorisé encore en traitement. Cet article vous aide à diagnostiquer la cause et à prendre les bonnes actions.
À qui s'adresse cet article
Le diagnostic des paiements en échec nécessite l'accès aux factures et aux modes de paiement. Tous les rôles peuvent consulter. L'émission d'un remboursement, la modification du mode de paiement ou le déblocage de l'accès nécessitent le rôle Propriétaire ou Gestionnaire.
Comment fonctionne un cycle de paiement automatique
Pour une location avec facturation automatique :
1. À la date de renouvellement, Stripe génère une facture pour le loyer.
2. Stripe tente immédiatement le prélèvement sur le mode de paiement par défaut du client.
3. Succès : la facture passe à Payée, le client reçoit un reçu, l'accès est restauré si suspendu.
4. Échec : la facture reste Ouverte, un timestamp d'échec est enregistré, le client reçoit un courriel d'échec, l'accès peut être suspendu, et Stripe peut retenter selon la configuration de votre compte Stripe Connect.
Le timestamp d'échec sur la facture déclenche la période de grâce des frais de retard et, selon le fournisseur configuré, la suspension d'accès à la barrière.
Diagnostiquer une facture qui n'est pas payée
Étape 1 — Identifier la facture
Étape 1.
Ouvrez la fiche du client.
Étape 2.
Allez à la section Factures.
Étape 3.
Repérez la facture concernée (numéro, montant, date) et ouvrez sa fiche.
Étape 2 — Vérifier le statut local
Sur la liste des factures, les onglets Ouverte et En retard filtrent directement les factures qui posent problème :
La liste des factures filtrée sur Ouverte : chaque facture montre le client, l'unité et le badge de statut.
Sur la fiche de la facture elle-même :
Statut dans la section Sommaire (Ouverte, En retard, Payée). Activité récente affiche les tentatives de paiement et leurs résultats. Paiements liste les paiements appliqués (carte, PAD, hors-ligne).
La fiche d'une facture Ouverte : le badge de statut est visible en haut à côté du numéro, avec l'historique dans Activité récente.
Étape 3 — Vérifier le mode de paiement
Si la facture est Ouverte après un échec :
Étape 1.
Allez sur la fiche du client, section Mode de paiement.
Étape 2.
Vérifiez qu'il y a un mode de paiement par défaut (carte ou PAD) et qu'il est valide.
Étape 3.
Si la carte a expiré ou si le PAD a été révoqué, la fiche peut afficher l'absence de mode par défaut. Voir l'article Modes de paiement et facturation automatique pour ajouter ou changer une carte.
Le panneau Facturation de la fiche de location montre aussi la méthode de paiement courante et la date de la prochaine facture :
Le panneau Facturation d'une location : c'est ici que vivent la méthode de paiement, la fréquence et la date de la prochaine facture.
Étape 4 — Vérifier dans Stripe
Pour les cas où Stortech dit Ouverte mais le client jure avoir payé :
Vérifiez l'objet Facture correspondant dans le tableau de bord Stripe du compte connecté. Vérifiez le code de refus précis (carte refusée, fonds insuffisants, etc.). Pour un paiement PAD, l'objet peut être en cours de traitement pendant 1 à 5 jours ouvrables ; c'est normal.
Étape 5 — Vérifier l'accès à la barrière
Étape 1.
Sur la fiche de la location, allez dans l'onglet Activité.
Étape 2.
Si l'accès a été suspendu, l'historique le mentionne avec la date.
Étape 3.
L'accès ne sera réactivé automatiquement que si toutes les autres factures de location du client sont payées.
Un prélèvement qui a abouti, puis repris par la banque
Cas particulier, et le plus déroutant : le prélèvement préautorisé s'est réglé normalement, la facture est passée à Payée, puis quelques jours plus tard la banque du client reprend le montant. Vous recevez alors un avis de contestation.
Ce n'est pas la même chose qu'un paiement refusé. Un prélèvement sans provision suffisante est normalement refusé avant d'aboutir : il apparaît comme un simple paiement échoué, sans frais et sans avis. Ici, l'argent était bel et bien sorti du compte du client, et la banque l'a repris ensuite. Un retour après règlement passe obligatoirement par la procédure de contestation, avec les frais qui l'accompagnent.
Ce refus simple se lit maintenant précisément : Fonds insuffisants au compte bancaire du client (débit préautorisé). Si vous voyez ce libellé, il ne s'agit pas d'une carte : informez-vous du compte bancaire du locataire, pas de sa carte. Le libellé carte reste une catégorie à part, et un échec qui ne précise pas de moyen de paiement continue d'afficher l'ancien libellé carte — ce n'est donc pas une preuve qu'il s'agit d'une carte.
Ce que ça change pour vous
Le montant est repris sur votre compte, et le fournisseur de paiement y ajoute des frais de contestation. Vous êtes donc débité de plus que le loyer.
Le loyer reste dû par le locataire. La reprise annule l'encaissement, pas la dette.
Ce type de retour ne peut pas être contesté. Aucune preuve ne peut être soumise et le dossier se ferme dès son ouverture. Ne perdez pas de temps à monter un dossier : il n'y a rien à gagner.
Le mot « contestation » ne veut pas dire que le locataire s'est plaint. L'avis emploie le même vocabulaire quel que soit le motif, y compris pour un simple manque de fonds. Le motif inscrit au dossier est plus fiable que le mot « contestation » lui-même.
Quoi faire
Étape 1.
Lisez le motif inscrit au dossier. « Fonds insuffisants » et « paiement non autorisé » n'appellent pas la même conversation avec le locataire.
Étape 2.
Appelez le locataire. C'est la seule façon de savoir s'il a contacté sa banque ou si son compte était simplement à découvert, et c'est utile pour la suite dans les deux cas.
Étape 3.
Convenez du mode de perception du loyer repris : nouveau prélèvement, carte, ou paiement hors ligne que vous enregistrez ensuite sur la facture.
Étape 4.
Décidez si vous facturez vos frais de paiement refusé, selon la politique de votre établissement.
Étape 5.
Regardez la prochaine échéance avant qu'elle arrive. Si le prélèvement du mois suivant est déjà programmé sur le même compte bancaire, il partira comme prévu. Changez le mode de paiement, ou passez la location en facturation manuelle, si vous ne voulez pas revivre la même chose.
Si un retour de ce type touche plusieurs locataires en même temps, dites-le au support : c'est souvent le signe d'autre chose qu'un cas isolé.
Actions sûres (sans approbation préalable)
Expliquer la situation au client (délai PAD, carte refusée, etc.).
Demander au client de mettre à jour son mode de paiement via son portail.
Renvoyer le lien du portail si le client n'arrive pas à se connecter. Voir l'article Le client ne peut pas se connecter.
Attendre la prochaine retentative automatique de Stripe.
Actions qui requièrent une approbation
Rembourser une facture déjà payée (bouton Rembourser sur la fiche).
Annuler ou archiver une facture impayée — passe par le support.
Waiver un frais de retard déjà émis. Voir l'article Frais de retard.
Modifier manuellement un montant ou un statut de facture — passe par le support.
Réactiver l'accès à la barrière alors qu'il reste des factures impayées.
Problèmes fréquents
Facture Ouverte après un échec carte. Que faire ?
À vérifier : quel est le mode de paiement sur la fiche client ? La carte est-elle expirée ?
À faire : demandez au client de mettre à jour sa carte via son portail.
Facture Ouverte avec un paiement PAD récent. Est-ce normal ?
À vérifier : ajoutez 1 à 5 jours ouvrables au timing du PAD.
À faire : attendez la confirmation. Voir l'article Prélèvement préautorisé (ACSS / PAD).
Une facture est passée à Payée, puis le montant a été repris. Que faire ?
À vérifier : avez-vous reçu un avis de contestation, et quel motif y est inscrit ?
À faire : voir la section Un prélèvement qui a abouti, puis repris par la banque plus haut. Ce type de retour ne se conteste pas ; le loyer reste à percevoir auprès du locataire.
Stripe affiche Payée mais Stortech dit Ouverte. Que faire ?
À vérifier : l'Activité récente montre-t-elle l'arrivée du webhook ? Les exécutions Inngest sont-elles passées ?
À faire : le webhook a peut-être échoué ou est en cours. Contactez le support pour un rejeu si nécessaire.
L'accès n'a pas été réactivé après le paiement. Pourquoi ?
À vérifier : aucune autre facture de location n'est-elle impayée pour ce client ?
À faire : si toutes les factures sont payées mais l'accès reste bloqué, contactez le support.
Le client a payé en comptant ou par chèque. Comment marquer la facture Payée manuellement ?
À vérifier : le paiement hors-ligne a-t-il été réellement reçu ?
À faire : enregistrez le paiement via la fiche de la facture. Voir Enregistrer un paiement hors ligne sur une facture. Si en doute, contactez le support pour éviter un double-paiement.
Le client a payé deux fois. Que faire ?
À vérifier : le tableau de bord Stripe montre-t-il les deux paiements ?
À faire : émettez un remboursement via le bouton Rembourser sur la facture (si même facture payée deux fois) ou via le tableau de bord Stripe (si paiements sur factures différentes).
Questions courantes
Pourquoi la facture du client est-elle Ouverte alors qu'il a un mode de paiement enregistré ? — Stripe a tenté le prélèvement et il a échoué : carte expirée, fonds insuffisants, mandat révoqué, ou autre code de refus. Vérifiez l'Activité récente de la facture pour le code précis.
Le client paye par prélèvement préautorisé. La facture est en attente depuis plusieurs jours. Est-ce normal ? — Oui, jusqu'à 5 jours ouvrables pour la confirmation. Le PAD est plus lent que la carte. Voir l'article Prélèvement préautorisé (ACSS / PAD).
J'ai reçu un avis de contestation. Est-ce que mon locataire s'est plaint ? — Pas nécessairement. L'avis emploie le même mot quel que soit le motif du retour, y compris un simple manque de fonds. Lisez le motif inscrit au dossier, puis appelez le locataire : c'est la seule façon de trancher.
Puis-je contester un prélèvement repris par la banque du locataire ? — Non. Pour ce type de retour, aucune preuve ne peut être soumise et le dossier se ferme dès son ouverture. Le montant et les frais de contestation restent à votre charge, et le loyer reste à percevoir auprès du locataire.
Stripe dit que la facture est payée, mais Stortech dit qu'elle est Ouverte. Pourquoi ? — Le webhook Stripe a peut-être échoué ou est en cours de traitement. Cherchez les exécutions Inngest récentes ; si le webhook a échoué, contactez le support pour un rejeu.
L'accès à la barrière du client est bloqué après un paiement échoué. Comment le réactiver ? — Une fois le paiement réussi, l'accès est réactivé automatiquement, à condition qu'aucune autre facture de location ne soit impayée pour ce client.
Comment relancer un paiement échoué ? — Stripe retente automatiquement selon votre configuration. Pour forcer une retentative, demandez au client de payer manuellement via son portail, ou cliquez sur Réessayer le paiement depuis la fiche de la facture si disponible.
Le client dit avoir payé deux fois. Que faire ? — Vérifiez le tableau de bord Stripe : si la facture a été payée deux fois, émettez un remboursement via le bouton Rembourser sur la facture. Si les paiements ont été appliqués à des factures différentes, contactez le support.